Карта бизнес процессов

В национальном музее Ирака хранятся таблички конца III тысячелетия до н. э. с фрагментами географических карт территории древнего Шумерского царства. В итальянской долине Камоника сохранились карты в форме наскальных рисунков, относящиеся к тому же периоду.

Карты, вероятно, появились еще до появления письменности. Карта позволяет упростить картину внешнего мира. Если это географическая карта она показывает основные объекты, игнорируя несущественные детали. Чем выше масштаб, тем больше деталей опущено, тем большую «территорию» охватывает карта. Если вы хотите рассмотреть детали, необходимо уменьшить масштаб и перейти к подробному описанию объекта.

Так же построена и КАРТА БИЗНЕС ПРОЦЕССОВ.
Верхний уровень КАРТЫ БИЗНЕС ПРОЦЕССОВ можно представить в виде отдельных блоков процессов, связанных с КЛИЕНТАМИ, ПОСТАВЩИКАМИ, ПРОДУКТАМИ (услуги, товары) и РЕСУРСАМИ (производственные фонды или активы). Эти блоки можно разделить на стандартные группы процессов планирования, поддержки, выполнения (управления), качества и расчетов. УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ имеет смысл выделить в отдельный блок, так как в нем группы процессов отличаются от стандартных групп процессов перечисленных выше блоков.

Картинка ниже:

Понятно, что у каждого предприятия своя специфика. Детально описана карта бизнес процессов телекоммуникационных компаний – еТОМ (Enhanced Telecom Operations Map).

Вы можете сами разработать карту бизнес процессов своего предприятия.

Рассмотрим более подробно стандартные процессы управления отношений с КЛИЕНТАМИ, ПОСТАВЩИКАМИ, а также процессы управления ПРОДУКТАМИ (услуги, товары) и РЕСУРСАМИ (производственные фонды или активы).

Планирование – это процессы разработки стратегии в отношениях с клиентами, поставщиками / подрядчиками. В эту группу также можно включить процессы управления жизненным циклом продукта (услуги, товара) и ресурса (производственных фондов или активов).

Управление жизненным циклом – это разработка требований, поиск, ввод в действие, отслеживание состояния и вывод из эксплуатации конкретной единицы продукта (услуги, товара) или ресурса (производственных фондов или активов).

Поддержка – все процессы обеспечения, обслуживания и сопровождения других, более важных процессов. Сюда можно отнести все вспомогательные процессы (например, процессы автоматизации – если это не IT компания, обслуживание коммуникаций и т.д.), которые обеспечивают возможность планировать и управлять КЛИЕНТАМИ, ПОСТАВЩИКАМИ, ПРОДУКТАМИ и РЕСУРСАМИ.

Выполнение – это основные процессы по КЛИЕНТАМ, ПОСТАВЩИКАМ, ПРОДУКТАМ и РЕСУРСАМ. В каждом блоке своя группа основных, или, как иногда их называют операционных, процессов. Для блока КЛИЕНТЫ – это все процессы поиска клиента, юридического оформления отношений с ним и отслеживание выполнения этих договоренностей.

Блок операционных процессов по ПОСТАВЩИКАМ это, практически, все процессы управления тендером – разработка требований к поставщику и его продукции, поиск поставщиков с лучшими предложениями цена / качество, получение и оценка предложений, а также выбор поставщика. По ПРОДУКТУ (услуге, товару) основные процессы зависят от конкретной специфики.

Если это производство – это все основные процессы производства.

Если это продажа товаров / услуг – процессы управления ассортиментом, договорами (заказами) на поставку продукта, мониторинг выполнения этих договоров и закрытие.

Ресурс – это общее обозначение производственного оборудования, фондов, активов или мощностей, как вам нравится. Соответственно, в этой группе – процессы установки, монтажа, приемки, передачи в эксплуатацию, мониторинга работы, консервация, ремонт и завершение работы оборудования.

Качество – это более понятно. В эту группу можно включить все процессы, которые связаны с управлением качеством работы ПОСТАВЩИКОВ, уровнем обслуживания КЛИЕНТА, качеством ПРОДУКТА (услуги, товара). И качеством работы РЕСУРСА – а это все процессы технического обслуживания и ремонта оборудования.

Расчеты – все процессы, где как-то фигурируют денежные знаки (реальные или условные). Расчеты с ПОСТАВЩИКАМИ, учет оплаты от КЛИЕНТОВ, учет затрат на ремонты и обслуживание РЕСУРСА, а также расчет себестоимости или учет / распределение затрат на ПРОДУКТ (услугу, товар).

Понимаю, что приведенная система классификации кажется натянутой. Вы можете сами разработать свою систему классификации, главное, чтобы карта отразила ВСЕ процессы вашего предприятия. Не только существующие процессы, но и те, которые должны быть на предприятии. Каждый квадрат – это название группы процессов. Обычно, я нумерую эти группы и этот номер (идентификатор) идет как заглавный для всех процессов этой группы. Карта бизнес процессов позволяет вам «видеть» все ваши процессы, и при необходимости углубляться (спускаться вниз) по каждой группе вплоть до конкретного процесса и его шагов.

Например, присвоим группе процессов «Управление продажами и обработка заказов (договоров)» идентификатор «4-3» (4 – это четвертый блок Клиенты», 3 – третья группа в блоке). Можно обозвать квадратики и буквами – на любителя. В каждой группе процессов находятся или сами процессы (ниже только шаг процесса) или более мелкие группы процессов. В группе «Управление продажами и обработка заказов (договоров)» находятся еще пять групп процессов. Третья группа с названием «Оценка выполнимости заказа клиента» будет иметь идентификатор «4-3.3» и так далее. Вы можете применить свою систему идентификации. Это не принципиально. Главное, чтобы каждый процесс вашего предприятия имел прописку в вашей карте бизнес процессов.

Те, кто в теме, могут спросить, чем отличается карта бизнес процессов от модели процессов предприятия в стандарте IDEF0?
Отвечаю – потому что так проще. Методология IDEF ориентирована на отражение связей между процессами, то есть в формате IDEF всегда присутствует и структура и связи. Человеку проще осознавать сущности не в деталях, а в целом. Поэтому детализацию того, как взаимодействуют процессы, лучше рассматривать ниже, на уровне каждого конкретного процесса. В этом смысле методология ARIS более удобна для разработки карты бизнес процессов. Но как по мне, там тоже много лишних наворотов. Это всего лишь библиотека, где удобно хранить описание процессов. Но суть этих процессов зависит только от вас.

Каждый следующий уровень приближает нас к самому процессу, к шагам процесса, которые непосредственно выполняются исполнителем. Когда вы добрались до процессов самого нижнего уровня, именно их можно – анализировать, улучшать, автоматизировать, разбираться в потоках, куда и что эти процессы передают, кто у них инициатор, ответственный и т.д. В общем, развлекаться по полной программе. Но если у вас нет карты бизнес процессов, вся эта работа останется, где то там, внизу, вы не увидите, как эти действия с процессами отразятся в целом на вашем предприятии.

Привожу пример. Анализ существующих бизнес процессов.
Сейчас модно оценивать уровень зрелости группы процессов и давать рекомендации к их улучшению. Предположим, вы оценили и улучшили даже не группу, блок процессов «Клиенты». Но у вас проблемы с «Поставками» и ваши клиенты не могут быть довольны по причине низкого уровня вашей логистики. Для того, чтобы действительно улучшить процессы предприятия, необходимо видеть всю картинку в целом. И диагностика должна проводиться не раз в пять лет, а на постоянной основе. И делать это можете вы сами, силами своих специалистов. Это так же как со здоровьем – если его не поддерживать, оформляйте абонемент к врачу (консалтинговым компаниям).

Карта бизнес процессов полезна не только для диагностики. Можно связать блоки или группы бизнес процессов с «хозяевами» (владельцами) этих бизнес процессов. Попробуйте хотя бы на самом верхнем уровне сопоставить группу процессов и лицо, ответственное за эти процессы. Из вашей штатной структуры.

Во–первых, у вас будет проблема найти этого ответственного, потому что организационные структуры наших предприятий ориентированы на функции, а не на процессы.

Во- вторых, вы узнаете, что за одну группу процессов у вас отвечает несколько топ менеджеров, по типу «у семи нянек дитя без глазу».

В-третьих, очень много процессов нижних уровней вообще окажутся без хозяина. Все эти стрелочки имеют смысл, если под квадратиками живые, действующие процессы, а не фикция.

Автор и тренер: Тарасенко Марина Викторовна