Управление взаимоотношениями с клиентами

1. Научить участников анализировать портфель клиентов и расставлять приоритеты в работе.
2. Отработать навыки, необходимые для поддержания и развития взаимоотношений со стратегически важными клиентами компании.
3. Изучить способы разрешения проблем во взаимоотношениях и возвращения «ушедших» клиентов.

Перечень базовых вопросов тренинга

• Клиенты как нематериальный актив компании. Цели и задачи развития взаимоотношений с клиентами.
• Типы взаимоотношений с клиентами. Суть партнерских взаимоотношений. Методы развития партнерств.
• Отношения как капитал. Способы анализа и оценки характера сложившихся отношений.
• Работа с стратегическими клиентами. Анализ клиентской базы и методы определения стратегических клиентов компании. Задачи и ответственность клиент-менеджера.
• Стратегии развития взаимоотношений. Методы создания издержек переключения на конкурентов.
• Продажа предложения партнеру. Подготовка предложения партнеру. Технология убеждения партнера принять сделанное предложение.
• Претензии как новые возможности. Методы работы с жалобами и претензиями клиентов.
• Возврат клиентов. Время и способы выхода на клиента, переключившегося на конкурента.
• Управление дебиторской задолженностью. Способы предотвращения задолженности. Работа с клиентом, который не платит.

Автор и тренер: Василевский Игорь